La experiencia de usuario (en inglés User Experience o UX), es la suma de todos aquellos puntos de contacto, elementos y atributos que intervienen en la interacción entre un usuario y un dispositivo, entorno, producto, etc. El resultado de esa interacción es una percepción sobre dicha experiencia de uso, y genera una respuesta que puede ser positiva, indiferente o negativa.
Como consumidores y usuarios buscamos que nuestra experiencia de usuario ante cualquier servicio o producto sea positiva. Es decir, que el proceso de uso, compra o consumo del producto o servicio sea lo más fácil o placentero posible. Aunque el concepto tiene sus orígenes en el mundo de la informática, actualmente se utiliza en todo tipo de mercados y entornos donde exista un producto o servicio destinado al consumo humano.
Para construir o crear una experiencia de usuario positiva o satisfactoria debemos considerar toda una serie de factores, desde la creación del producto o servicio hasta el servicio posterior al consumo del producto.
Entre los principales elementos que debemos considerar se encuentran:
- El diseño (dispositivo, programación, interface, etc).
- La facilidad de uso (eliminar puntos de fricción).
- Seguridad/confianza (la interface y la marca dan seguridad y confianza al consumidor).
- Comunicación (valores de marca o emociones que se quieren transmitir).
Todos estos factores y muchos más han de tenerse en cuenta a la hora de diseñar y crear una experiencia de uso positiva.
Es muy importante tener en cuenta que la experiencia de usuario (UX) debe enmarcarse dentro de una estrategia más amplia de experiencia de cliente o Customer Experiencia (CX). Este es un concepto más amplio que incluye todas las interacciones de un consumidor o cliente con una marca.
Ambos conceptos facilitan a las marcas crear una relación mucho más positiva para sus clientes y consumidores, creando barreras positivas para que cualquier usuario/consumidor no tenga incentivos para migrar hacia la competencia. En un mundo de consumidores altamente infieles, es clave eliminar los motivos que puedan hacer que un cliente considere a la competencia como una opción atractiva.
Sin embargo, no debemos sentirnos abrumados a la hora de aplicar estos conceptos en nuestras organizaciones. En el fondo, son la expresión formal y normalizada de todo aquello que como consumidores y usuarios queremos recibir por parte de las marcas y servicios. Aplicar el sentido común y ponernos en la piel de nuestros clientes (todos lo somos), es lo único que necesitamos para aplicar en la realidad lo que dice el viejo refrán: “tratar a los demás como nos gustaría que nos tratasen a nosotros”.