Podemos definir el customer journey como el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que se le plantea, y toda la investigación y consideración de alternativas que hay entremedio.
Entender el customer journey en un ecommerce no es tarea fácil pues comprender las frustraciones del usuario, sus inseguridades o dudas en las fases en las que interactúa es complejo y requiere de un análisis profundo.
¿Por qué el customer journey es útil para tu e-commerce?
Mapear el customer journey nos ayuda a saber qué piensa el cliente y cómo se siente con nuestro producto o servicio en todas las interacciones previas y posteriores a la compra y venta. Esto nos permite entender en qué fases podemos llenar vacíos y en cuáles debemos explotar oportunidades.
Tu mapa debe plasmar cómo es el viajero, las etapas de su viaje, los sentimientos y emociones que tendrá en cada fase, (positiva, neutral o negativa), y los touchpoints e interacciones que tendremos con él. Cuando detectemos que en algún punto del camino se reflejan sensaciones negativas, tenemos que interactuar con el navegante para generar confianza y que continúe el viaje hasta la conversión.
Asimismo, definir y mapear este viaje del consumidor permite entender todo el proceso de compra, cuáles son las necesidades en todo momento del “buyer persona”, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar.
Fases del customer journey
1. Primera fase “Preventa”:
- Atracción. Existen diferentes opciones: estrategia SEO a mediano-largo plazo, realizar campañas Google Ads y Social Ads, acciones de email marketing, social media, marketing de afiliación, marketing de contenidos, entre otros.
- Experiencias pasadas. Recuerda como le fue comprando online, en otros momentos. Si tuvo una mala experiencia este momento puede generar emociones negativas o de inseguridad con el producto.
- Comparación. Compara con la competencia y busca recomendaciones o experiencias de otros clientes que han comprado el producto. Aprovecha la oportunidad y genera confianza. Incluye testimoniales reales, explica al navegante por qué tiene que comprar en tu web y qué vas a hacer tú por él que no vaya a hacer la competencia.
2. Segunda fase “Venta”:
- Selección. Desde el punto de vista de la web, se deberá trabajar de manera profesional los listados, las fichas de producto y las landings que se utilicen para las campañas. Además hay muchos elementos que el usuario puede considerar al momento de decidir la compra: calidad de los productos, precio, atención al cliente, seguridad, opciones y gastos de envío, comentarios y valoraciones de otros clientes o garantías.
- Herramientas. Recomendación de productos para cross selling y up selling (home, ficha y checkout), recuperación de cestas abandonadas, on y off site retargeting, remarketing, chat de atención al cliente
- Medios de pago. Este es un instante decisivo, elimina todos los elementos que puedan distraer al usuario. A continuación, te ofrecemos algunos consejos para retener al cliente:
- Pide los datos necesarios pues su exceso incita al abandono del proceso de compra.
- Elimina los elementos distractores, informa de los pasos a seguir y cuanto queda para finalizar la compra.
- Ten cuidado con los códigos promocionales: La idea de que otro cliente se esté beneficiando de un descuento al que no tiene acceso puede provocar que abandone la página en busca de códigos promocionales.
- Ofrece diferentes medios de pago destacando por defecto el principal medio de pago empleado en España, la tarjeta de crédito Visa/Mastercard.
- Métodos de envío. Ofrecer y definir las distintas modalidades disponibles, entre, por ejemplo: a domicilio, recogida en tienda u otros puntos de recogida.
3. Tercera fase “Post-Venta”:
- Seguimiento. Las sensaciones de inseguridad se manifiestan en el momento en que el cliente ha pagado pero aún no ha recibido el producto o servicio. Generar confianza en este punto es clave, por lo que la posibilidad de revisar el estado del pedido hará que el usuario se sienta más tranquilo.
- Recepción del producto. Recibe la compra y revisa que el pedido haya llegado en perfecto estado.
- Word of mouth. Comparte y difunde su experiencia con la marca en redes sociales y lo comenta con sus allegados. Es crítico actuar cuando se produce la reclamación o el comentario negativo. Responde a tus usuarios y ofrece soluciones, es la mejor manera de tener clientes satisfechos.
Recuerda: Empatizar con el cliente es clave si quieres aumentar las conversiones
No importa lo bueno que sea tu producto o servicio. Si no eres capaz de entender quién es tu cliente y empatizar con él no conseguirás aumentar el % de conversión de tu ecommerce.