Hasta hace poco, internet y el comercio electrónico eran vistos como enemigos por la distribución tradicional de muchos sectores: alimentación, mobiliario, ferretería, etc. Tras la pandemia, esta percepción está cambiando radicalmente.
A lo largo del confinamiento muchas tiendas, especialmente las que venden productos considerados no esenciales, estuvieron cerradas al público y sin poder vender durante meses. Fue el comercio electrónico lo que mantuvo a flote a muchos de estos distribuidores, y continúa impulsando un crecimiento significativo, ya que los consumidores han ido cambiando sus hábitos de compra adoptando masivamente el comercio electrónico.
Antes de la pandemia, para muchos distribuidores tradicionales la tienda web era una tienda adicional cuyo objetivo era simplemente tener un canal más de venta que proporcionaba un porcentaje mínimo de las ventas totales. Ahora, las empresas ven en internet y el comercio electrónico un canal que puede representar entre el 10% y el 30% de sus ventas y que es parte integral de su estrategia de marketing y ventas.
Muchos minoristas, sobre todo en sectores de no alimentación, se han dado cuenta de que una página web bien construida permite a los compradores moverse sin problemas entre el sitio web y la tienda. Hoy, la inmensa mayoría de los consumidores realizan muchas compras en línea mucho antes de decidirse a visitar una tienda.
La importancia de la página web y el asesoramiento virtual se puede ver con los esfuerzos que distribuidores en sectores como el bricolaje o la tecnología están realizando, incorporando chats virtuales, líneas telefónicas de asesoramiento, etc. Todas estas iniciativas tienen como objetivo establecer nuevas formas de comunicación con los consumidores y, al mismo tiempo, potenciar las visitas a tienda.
Por otro lado, los problemas actuales de escasez de materias primas, aprovisionamiento y transporte a nivel mundial han creado problemas de inventario en muchas categorías de producto. Aunque a través de la web no se puede resolver el problema de fondo, sí que puede ser una herramienta de comunicación y transparencia de cara al cliente informándole en todo momento de disponibilidades y plazos de entrega.
El consumidor quiere obtener información en tiempo real, de los productos que quiere comprar y del estado de los pedidos que ha realizado. La distribución debe integrar los sistemas de información de stock, precios y disponibilidad en todos sus canales. De esta forma, asegura coherencia en todos sus canales.