La gran mayoría de marcas actualmente ya crean contenido y desarrollan estrategias de marketing digital que implementan en sus canales de comunicación web y en las diferentes redes sociales en las que están activas. Sin embargo, la medición del alcance y el impacto que tienen dichas acciones muchas veces no está adecuadamente monitorizada y se pierden datos valiosos sobre nuestros clientes o consumidores.
La monitorización de redes sociales, o social listening, mide y analiza las interacciones que tiene un usuario con una marca de cara a que esta pueda tomar decisiones basadas en datos.
Normalmente, las marcas tienen presencia en redes sociales para conectar con su audiencia o sencillamente porque consideran que deben estar, pero desconocen toda la información que puede aportar, por ejemplo:
- Cómo conecta un usuario con tu marca.
- Cuándo se conectan.
- La interacción en detalle puede aportar a negocio.
Durante muchos años la única manera de conocer tu cliente con mayor detalle era a través de estudios de mercado y encuestas que solían ser bastante costosos. Hoy, podemos combinar estos estudios con información en tiempo real y gratuita utilizando la escucha activa en las redes sociales.
Esta escucha activa puede ser una ventaja competitiva y una herramienta de aprendizaje constante sobre nuestra marca, el consumidor y el mercado. El social listening abarca este ámbito de monitorización además de analizar lo que se dice de tu competencia, los productos y todo aquello que esté relacionado con tu marca o producto.
Más aun, nos aporta datos sobre lo que los clientes hacen, sienten y esperan de nuestra marca, nuestro sector y de la competencia. Esta información nos dice qué tan positiva es la reacción a nuestras acciones e incluso intuir próximas tendencias. El social listening nos puede aportar:
- Qué, cómo y dónde. Saber en todo momento qué se dice sobre tu marca, cómo o en qué contexto se dice y qué redes utiliza tu cliente para expresarse es clave para saber cómo responder, actuar e incluso prevenir posibles errores o reacciones negativas ante tu comunicación en redes. Analizar todos estos datos te permitirá desarrollar e implementar una estrategia digital acorde para cada red o canal y actuar según la respuesta y el sentimiento generado en tus clientes/usuarios.
- Acertar con tu estrategia de marketing. Escuchando las redes sociales conocerás de primera mano lo que tu audiencia necesita, qué productos quieren, cuáles se venden más y qué otro tipo de productos pueden querer o necesitar.
- Conocer bien a tu competencia. Como en cualquier otro canal, es muy importante estar enterado de lo que hace la competencia. Evalúa las mejores marcas y construye tu benchmarking de acciones exitosas/erróneas.
- Servicio al cliente. Escucha lo que tus clientes te piden, qué esperan, por qué te devuelven un producto, etc. Analiza y comparte internamente la información para poder implementar mejoras o acciones correctoras.
- Conoce tu entorno para potenciar tu marca. Ya sabes que un cliente digital suele ver las recomendaciones o escuchar la opinión de terceros antes de tomar la decisión de compra de un producto o servicio. El escuchar activamente las redes sociales te permitirá conocer a las personas que pueden potenciar tu marca, ya sea con prescripción directa o porque son expertos en el mercado en el que estás presente. Siguiéndoles sabrás qué reclaman los usuarios de ese determinado producto o servicio.