Las nuevas tecnologías y el auge de las compras online han impulsado cambios en los hábitos de compra de los consumidores. Uno de los sectores más afectados es el del comercio minorista, que ha tenido que poner en marcha una estrategia omnicanal para satisfacer las necesidades de sus clientes.
1. ¿Qué es una estrategia omnicanal?
Es un tipo de estrategia que busca integrar todos los canales de venta de la empresa, de forma que el cliente mantenga una experiencia de compra consistente sin importar el canal de comunicación. Para asegurar una experiencia de compra omnicanal, las empresas ajustan sus procesos con el fin de gestionar de forma centralizada los siguientes apartados:
- La información sobre los productos: las características principales del producto deben ser representadas por igual en todos los canales de venta.
- El manejo de inventarios: deben unirse los inventarios de los almacenes centrales, regionales y las tiendas físicas.
- La previsión de compras a los proveedores: la estrategia omnicanal no solo altera la relación con los clientes, también lo hace entre todos los agentes de la cadena de suministro. El proceso de compra debe ser único con independencia del canal.
- La preparación de pedidos: el picking y la gestión de devoluciones (logística inversa) deben homogeneizarse.
2. BOPIS, BORIS y otros flujos logísticos derivados de la compra online
El aumento del tipo y número de flujos logísticos a causa del comercio electrónico ha ocasionado una mayor dificultad para planificar las operaciones. En la preparación de pedidos omnicanal se gestiona el stock de la empresa de manera integrada. Al recibir una orden de pedido, a través del software logístico, se evalúan canales (almacenes y tiendas) y localizaciones geográficas disponibles para asignar la preparación del mismo.
Desde el punto de vista del cliente, la gestión de pedidos omnicanal hace posible que pueda comprar, recoger y devolver los pedidos a su elección, generando nuevos flujos logísticos que conviene reseñar:
- Compra online, envío desde el almacén (‘order online, deliver to customer’):
El transportista se desplaza hasta el lugar indicado por el cliente para realizar la entrega. Debido a la complejidad de la gestión de la última milla es el modelo más costoso. - BOPIS o compra online, recoge en tienda (‘buy online, pickup in store’):
Es una de las fórmulas más asentadas como parte de la estrategia omnicanal ya que el 93% de los clientes prefiere recoger su paquete en una tienda física si a cambio lo recibe antes o se reducen los gastos de envío. - Compra online, envío desde la tienda (‘order online, deliver from store’):
Las propias tiendas se convierten en almacenes de baja complejidad con capacidad para entregar pedidos procedentes de la web. De esta forma, se aprovecha la proximidad y capilaridad de los puntos de venta físicos para abaratar el coste logístico. - BORIS o compra online, devuelve en la tienda (‘buy online, return in store’):
Gestionar la logística inversa desde un establecimiento físico para las compras online no solo reduce los costes de la gestión de devoluciones, sino que también crea una nueva oportunidad de venta para el retailer.